根据总行、银监局的要求和精神，杭州分行认真组织开展了奥运金融服务自查，为确保奥运服务质量打下坚实的基础。

    一、明确职责、加强领导。杭州分行召开了全辖分管行长会议，建立责任追究制，由分管零售业务的行长为本行奥运服务第一责任人；要求各行（部）严格按照检查内容逐项进行自查并落实整改；同时召集分行办公室、零售银行部、会计部、监保行政部和信息技术部相关人员对奥运金融服务具体工作进行布置，明确职责、落实分工。

    二、全面自查、逐项整改。杭州分行本次自查面达到100％，覆盖杭州市区19个营业网点，并选择了位于辖内景区或商业繁华区的6家支行进行重点抽查。从检查的情况来看，各行（部）高度重视、积极对待，对照检查提纲进行了认真的自查，并针对存在的不足逐项予以整改。

    制定《招商银行奥运服务工作方案》（招银发2008第223号）进行部署和要求，印制了中英文版“招商银行网点奥运服务指南”，各营业网点在醒目处张贴了“感动服务、迎接奥运”的宣传画，营造“奥运在北京，服务在杭州”的热烈气氛。全行营业网点均设立外币兑换业务，要求开设外币兑换专柜和奥运服务绿色通道，并由大堂经理做好一对一的服务指引工作。分行组织员工进行外汇业务技能和英语口语培训，选择英语口语较好的柜员担任大堂经理工作，配备英语专员。在自助设备（ATM）上张贴了中英文功能说明，并提供热线电话号码。建立明确的业务咨询和投诉处理程序，强化应急业务处理预案的执行力，组织员工进行认真学习和执行。

    三、区分业务、加强服务。杭州分行根据业务开展情况，要求各行（部）对尚未开通的业务要做好客户解释和宣传工作，做好客户的指引和关怀服务。此外，杭州分行还将根据当地银监（同业协会）的意见，考虑奥运期间是否延长营业时间。

    杭州分行根据奥运金融服务自查，将进一步规范服务标准、提高服务效率，不断改进和完善服务环境和设施，严格规范员工礼仪和业务操作，扎扎实实地推进中国银行业“迎奥运”文明规范服务系列活动的开展，为奥运提供文明规范服务。

（杭州分行通讯员 王南江）