当前银行窗口排队是个普遍现象，其背后有着许多原因，对商业银行来说，解决这一问题义不容辞。绍兴分行近年来业务发展迅速，窗口服务压力也日益显现，但该行通过内强素质、注重创新、改善流程、提升服务等多重手段，多管齐下，提高窗口服务效率，在解决银行窗口排长队现象方面进行了有益探索。

    内强素质提升服务能力。柜面服务的关键是员工素质，绍兴分行每设一家营业机构，总会想方设法将业务精英安排到营业一线。每位员工上岗之前，必须接受招商银行系统化的业务培训，进行“一对一”的跟班实习。对一些没有银行工作经验的员工，则会指定“师徒”关系，并举行拜师仪式，通过“传、帮、带”这种传统而有效的育人方式，确保员工及时掌握业务知识。每个营业网点则采取了“每天一晨训、每周一集训、每月一测试、每季一考核”的业务技能提高计划，平时，上级行还会随机抽取一定比例的柜员进行业务技能抽考。在强化员工素质上，动真格、讲实效，努力造就了一支业务精通、素质过硬的柜面员工队伍，提升优质服务能力。

    依托创新体现“因您而变”。该行在窗口服务中充分体现招商银行“因您而变”的经营服务理念，通过创新谋求服务高效率，绍兴分行每一个网点都配备大堂经理，而且总是将业务能手安排到这个岗位。这些懂业务、会沟通、擅协调的大堂经理，较好地承担了业务指导、客户分流、接受咨询等多重功能，成为银行营业厅内的“交通警察”。科技创新更是该行提升服务的一个重要手段， 如当前资本市场十分火爆的情形下，该行着力打造理财型网上银行，创新网上银行功能。目前，仅招行网上银行代销的基金便达250余只，客户可以通过招商银行个人网上银行自助操作，足不出户进行投资理财，大大提升了银行服务效率。

    整合资源有效分流客户。优化资源配置和流程操作，成为该行提升窗口服务能力的又一抓手。如推行低柜理财制，在全部网点实施低柜区域，组建了专业化的低柜理财经理队伍。该行的低柜理财经理告诉笔者，目前市民购买基金等投资产品的意愿十分强烈，办理这些投资理财业务，往往会占据柜面更长时间，导致一笔业务影响一批客户。开放式低柜理财服务的推行，增强了银行工作人员与客户的沟通交流，服务效率大大提高，较好地减轻了会计、结算等日常柜面服务压力。该行在各网点都设立贵宾理财室，将高端客户分流到贵宾理财窗口，相应提高了贵宾服务效率。而对柜面日常的小额存取款业务，大堂经理一般都会引导客户到自助服务区进行自助操作，并进行现场指导。将营业场分成高柜结算、低柜服务、贵宾理财、自助操作四大区域，优化整合资源，为有效分流客户起到了重要作用。

    深挖潜力提供优质服务。为解决窗口排长队问题，真正体现优质服务，该行在内控挖潜上苦下功夫。在确保内控安全的前提下，不断整合、完善、优化营业操作流程，如成立了独立的票据中心，对票据业务实行集中办理，缓解会计柜面压力。同时，在柜面实行“先外后内”服务原则，规定各个营业网点办理客户业务在先，内部事务处理在后，确保了日常营业时间集中精力办理柜面业务。“弹性窗口”服务制又是该行优质服务的一个创举，不管日常营业时间还是中午时间，窗口一旦发生客户集聚现象，便马上启动“临时窗口”以灵活应对，较好地解决了柜面客户流量时多时少的矛盾。

    招商银行绍兴分行多管齐下，重创新、挖潜力，强化员工素质，提升服务效率，确保窗口服务井然有序，一些做法值得借鉴。