招商银行兰州分行自1996年6月6日成立以来，连续9年实现盈利，累计创利4亿元，主要业务指标年均增速超过70%，上缴国家税收2亿多元，2004年资产总额达到114亿元，信贷资产实现了总量增长与结构优化的双重调控目标，业务经营实现了“三个一”目标：人民币存款余额突破100亿元，年利润突破1亿元，不良资产控制在1％以内，跨入了业务经营快车道。甘肃省委书记苏荣在《招商银行兰州分行经营情况汇报》上批示：“看了你们的汇报材料使我感到十分振奋，证明在甘肃现有的社会环境下，企业是可以迅速做大的。招商银行不仅自身实现了超常规的发展，而且对全省经济社会发展也做出了巨大贡献”。

    作为甘肃省商业银行中网点最少、行员最少、成立时间最短的商业银行，招商银行兰州分行在短短的9年时间里凭着“挑战、自省、奉献”的招银精神，锐意进取的拼搏创新、高效运作的经营能力、优秀卓越的品牌信誉、竭诚周到的优质服务，赢得了良好的口碑、客户的忠诚以及社会广泛的赞誉和尊重，在竞争激烈的甘肃金融市场脱颖而出。

一、打造品牌优势

    品牌是招行立于不败之地的制胜法宝。兰州招行人始终坚持一个竞争的根本：银行的竞争就是品牌的竞争。兰州市民认可招行是因为招行的金融品牌好，作为一家中小型股份制商业银行，无论从资产规模、营业网点等方面，招行都无法与其他商业银行相比，但招行人有一个共识：招行兰州分行现阶段最大的优势是品牌优势。

    1996年10月10日，招商银行兰州分行办理了兰州地区第一张银行卡——“一卡通”。“一卡通”的面世，引发了甘肃银行储蓄业务的一场革命。目前，招行兰州分行发卡量已80万张，占据兰州地区借记银行卡市场份额“半壁江山”，卡均存款余额也领先于甘肃金融同业。

    在个人客户开发上，从上街摆摊到登门拜访，从亲情化服务到个性化服务；从“一卡通”到“一网通”，从“金葵花”到 “信用卡”，一步一步努力和一点一滴的进步，都体现了“客户至上”的经营理念。同样，这也赢得了客户对招行的忠诚，赢得了社会对招行的赞誉。传统业务中，招商银行兰州分行以其细致入微、贴近亲和，受到广大客户的好评；“金葵花” 理财则以其一对一的理财顾问服务为核心，以多元化的理财产品和服务为内容，为高端客户提供个性化综合理财服务，赢得了广大客户的信任。

    此外，招商银行兰州分行注重高端营销在对公业务推动中的作用，去年成立了“点金理财俱乐部”。招商银行“点金理财”品牌服务体系，是国内第一个公司银行业务品牌，是招商银行顺应时势和客户需求，对公司银行业务实施升级换代和战略转型所推出的系列产品组合和个性化解决方案。在提供便捷结算工具和丰富金融产品的同时，更加注重为大户提供个性化服务支持。目前“点金俱乐部”成员单位达到200多户，俱乐部成员新增存款占全行对公存款日均新增量的一半以上。

二、灵活创新型新锐银行

    创新是招行兰州分行发展不竭的动力源泉。招行兰州分行体制创新、管理创新、技术创新的经营实践，使兰州市民金融理财观念产生了潜移默化的转换效应，更新了老百姓理财理念，使之突破了传统储蓄的理财方式，迈进足不出户办妥身边事的现代生活。可以说，招商银行兰州分行对甘肃金融改革所带来的示范效应的影响高于其所创造的物质财富的贡献。

    招行兰州分行管理文化的主题是“以人为本，严格管理”。其重心在于坚持制度管理与文化熏陶并举。经过九年探索和不断创新，招行兰州分行逐步构建起了一套科学、高效的管理体系。在创新实践中，招商银行兰州分行开发了一系列高技术含量的金融产品。当兰州人还沉浸在“现金时代”时，招行兰州分行的进入可以说是一个分水岭。招行“一卡通”的率先推出，引领了求快求便的生活潮流，受到社会各界尤其是年轻一代的青睐；而当其它银行推出类似产品的时候，招商银行又不断增加“一卡通”的服务功能，始终引领着银行卡的时尚。当网络热方兴未艾，信息传播网站纷纷设立之际，招商银行兰州分行敏锐地预见到金融网络化的趋势，又率先推出了“网上银行”，高标准地构筑了网上银行平台，实现了银行服务超越时空的飞跃。

    “敢为天下先”的招行兰州分行以“客户满意最大化”为经营目标，在兰州地区第一家开通电话银行，第一家开通24小时自助银行，第一家开通网上银行，第一家推出金葵花、点金理财品牌体系等高技术含量的金融新产品。最先倡导“客户至上”的服务意识，率先延长金融服务时间，第一家在营业网点为客户提供免费饮料，第一家推行大堂经理制，第一家实行叫号机服务，第一家推行一米线外等候服务……服务方式的人性化，进一步确立了招商银行兰州分行新锐银行的社会形象。

三、因势而变抓管理

    招商银行兰州分行在队伍管理中，要求分行领导班子要讲一致性，各单位一把手要讲政治性和纪律性，干部要讲思想性和扎实性，全体员工要讲团队性和进取性。队伍管理的基本原则是“区分”，通过推行培训制、竞聘制、问责制、破格提拔制、末位淘汰制等一整套选拔、考评和淘汰机制，分出优劣，然后奖优罚劣。但“区分”只对事不对人，是激励而不是惩罚，其目的是让每一名员工正确认识自己，并始终保持向上的活力。

    在人才选拔上，强调“德才兼备”。在“德”方面，强调“高度一致性”，要求每一名员工要富于责任心和牺牲精神，必须与全行经营理念从思想到行动都保持高度一致；在“才”方面，强调“业绩论英雄”，主张“肯干”加“能干”。但在主张的同时，还非常重视员工的职业生涯规划、教育培训和精神文化活动，力争使每一位员工都能找到施展才华的舞台。因此，“我与招行共成长”已成为全分行员工的共识，并将所有员工紧紧凝聚在百年招行的大旗之下。

    在市场营销、内部管理、人力资源管理等方面，打破传统做法，实行了较为彻底的市场化运作模式，特别是在业务经营过程中，始终把控制风险作为业务发展的首要工作，通过完善风险控制制度和运行机制，不断加强内部管理，强化自我约束。有质量的管理，促进了有质量的发展，几年来全行没有发生重大案件和业务差错，人均利润超过20万元，稳居全省银行业前列；贷款不良率控制在1％左右，始终处于全省商业银行最低水平。

    在营销体系中，实施了支行行级管理办法和对公、对私客户经理制，大大调动了营销队伍的积极性；在风险控制体系中，建立了分行风险控制委员会、风险控制部和支行审贷小组多级审贷体系，实现了审贷专业化、专家化；在内控体系中，创建了内控管理委员会，定期通报内控防范检查问题，有效提升了风险防范能力和管理效率。

    在资产质量管理上，以“稳健经营、持续发展”为宗旨，把质量作为发展的第一主题，始终坚持不违规、不踩线，持续加强风险文化建设，从建行初期的部分人的困惑甚至不理解，到全员思想和行动上的一致认同，走过了一条不平常的抵御风险的道路。

    在信贷风险管理上，致力于建设全面风险控制体系。每年都要根据变化了的环境制定适合自身实际、贴近市场的的信贷政策，正确指引资产业务的发展，从源头上把好了信贷风险关，保证资产业务始终在正常的轨道上前进。

四、服务“因您而变”

    “因您而变”是招商银行立足于银行业的本质特性提出的一个全新的经营理念。“因您而变”的内涵，就是要真正以客户为中心。它的出发点是，要想在激烈的市场竞争中把握先机、稳操胜券，就必须从客户的需求出发，把握住市场的趋势，不但要适应市场的变化、满足客户的需求，还要引导时代的潮流，发掘客户的潜在需求，使产品和服务始终走在市场和客户需求的前面。

    说起招商银行，兰州市民和金融同业的普遍认可是“服务好”，服务品牌几乎成为招商银行立足兰州的形象标志，良好的服务口碑奠定了招行兰州分行迅速占领兰州金融市场领域的根基。不论在第一阶段的“亲情化服务，制度化管理”，第二阶段的“现代化服务，系统化管理”，还是第三阶段的“个性化服务，专业化管理”，始终贯穿“因您而变”的经营理念。

    招商银行兰州分行曾在媒体发布“服务到永远”主题有奖征询服务意见公告，鼓励兰州市民对该行金融服务提意见，并有奖征询解决问题的建议。此举再创同行业首例，体现了招行永不满足、追求卓越的招银精神；社会其他服务行业更加敬服于招行“敢于直面服务意见的勇气”。在走过的9年中，招行兰州分行始终把客户利益放在首位，但是银行的考虑总也是会有不周全的，随着业务规模的发展、同业竞争的加剧、客户需求标准的提高和市场形势的变化，如何在服务这个品牌仍然是招行的竞争优势的时候，维护好这块金字招牌，让服务在一个较高层次的水平面上良性运行，将服务做的更好？只有接受招行服务的客户最有发言权。“以铜为镜正衣冠，以人为镜明得失”。如果说面向客户主动征询服务意见是大规模、全方位了解客户需求的特殊手段，那么在与客户的每次交流中所追求的尊重与关切，则充分体现了招行客户至上的招银使命。经常与招行打交道的客户会发现招行兰州分行所有经营网点储蓄柜台都安装了星级评价系统，由客户对所有个人银行业务柜面人员提供的服务即时按键打分，客户办理完业务之后，对于招行提供的服务当场即可打分：满意、基本满意、不满意，只需轻轻按一下按钮就可发表意见。此举既避免了填表等方法给客户带来的麻烦，又能有效搜集客户对于服务质量的直观感受，促进服务水平不断提升。同时，招行外聘了客户监督员，对各网点的内外环境、服务效率、服务质量、仪容仪表、言谈举止等进行监督打分，据此综合评定柜面行员服务星级。此外还非常重视“客户意见簿”这个与客户沟通的传统平台。不仅大堂经理必须对各类意见和建议进行及时处理，做好售后服务工作，而且，翻阅意见簿是招行各级领导进行网点视察时的重要调研项目之一。

    在招行人看来，客户永远是招行赖以存续的最宝贵资源。最好的客户是给招行最大启发的客户，是引导招行超越现有产品和服务提供更大附加价值的客户，是提出挑战让招行想出办法后可以嘉惠他人的客户。

五、与地方经济建设“齐飞”

    招行兰州分行从她诞生的那一天起，就把自已的命运同服务社会，支持甘肃经济建设紧密地联系到了一起。9年来，累计发放贷款超过400亿元，支持企业扩大生产、开拓市场，支持技术改造项目和基础设施建设。特别是2004年，累计发放贷款97亿元，各项贷款余额增长40％，增幅居全省商业银行首位，成为推动地方经济发展一支重要的力量。在信贷投放方向上，招商银行兰州分行坚持基础设施建设优先、国有大中企业优先、科技开发优先、有效益的中小企业优先，重点支持电力、铁路、公路、管道运输、邮电通信等基础产业，支持石油化工、钢铁、有色金属等行业的重点企业增强竞争力，支持新材料研制等高科技工程项目，支持中小企业及非公有制企业做大、做强。同时，兼顾弱势企业和困难企业，帮助一批企业度过了难关，赢得了生存空间。当前，全省上下都在集中精力实施“改革抓企业，发展抓项目”战略，招行兰州分行自觉地融入其中，提出了三项服务措施。一是进一步强化服务观念，努力提高对企业的服务水平。重点是牢固树立“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念，摒弃以我为主的服务方式，为企业改革和地方经济发展提供更为经济和高效的金融服务。二是加快业务创新步伐，提高金融服务的科技含量。在金融不断开放的新形势下，跟进国际金融发展潮流，为我省企业涉足和开拓国际市场提供强有力的金融支持。三是客观分析企业状况，加大对企业的资金支持力度。积极探索新的融资渠道和方式，继续实行一视同仁的贷款投放政策，并适当集中资金，争取总行支持，积极介入重大项目建设。此外，招商银行兰州分行提出要在做好传统业务，增加资金运筹总量的基础上，大力开辟出口退税贷款、保理业务等信贷新业务，扩展企、事业单位融资渠道；积极深入企业调查研究，为企业提供量身定做式的针对性服务；积极支持国有企业的兼并、重组，对东部企业通过技术转让、产业转移、对口支援等形式到我省投资办厂将重点支持，并对符合上市条件的企业提供搭桥贷款，支持企业在资本市场募集资金。

    当前，面对资本约束不断加强的新形势，招商银行兰州分行确立了新的目标，明确了“集中精力狠抓个人银行业务快速增长，全面出击挖掘中间业务发展潜力，持之以恒加强风险控制提升管理水平”的工作思路，并将继续遵循“尊重、关爱、分享”的招银人本理念，为客户提供更优质、更便捷、更全面的现代金融服务。